سياسة الاستبدال والاسترجاع

سياسة الاستبدال والاسترجاع

مصنع أريكة فرح

(تسري على المبيعات داخل المعارض وعبر الإنترنت)

نحرص في مصنع أريكة فرح على تقديم تجربة شراء واضحة وعادلة لعملائنا الكرام، سواء تم الشراء من معارضنا أو عبر متجرنا الإلكتروني ومنصاتنا الرقمية. وقد اعتُمدت سياسة الاستبدال والاسترجاع التالية بما يحقق رضا عملائنا، وبما يتوافق مع الأنظمة السارية في المملكة العربية السعودية، وفي مقدمتها نظام مكافحة الغش التجاري ولائحته التنفيذية، ونظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية، واللوائح الفنية الصادرة عن الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة (SASO). ويُعد إتمام عملية الشراء إقراراً من العميل باطلاعه على هذه السياسة.

أولاً: أحكام عامة

1. تسري هذه السياسة على جميع مبيعات الشركة، سواء تمت داخل المعارض أو عن بُعد عبر الموقع الإلكتروني أو حسابات التواصل الاجتماعي التابعة للشركة. وتخضع المبيعات عن بُعد إضافةً إلى ما يلي لأحكام نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية، وفي مقدمتها المدة الدنيا الآمرة لفسخ العقد المبيّنة في القسم (ثالثاً).

2. تُعرض هذه السياسة بشكل واضح وبارز داخل كل معرض من معارض الشركة، وعلى الفاتورة الضريبية، وعلى الموقع الإلكتروني ومنصات البيع الأخرى إن وُجدت، وذلك قبل إتمام عملية الشراء.

3. لا تستخدم الشركة عبارة "البضاعة المباعة لا تُرد ولا تُستبدل" أو أي عبارة أخرى مماثلة في معناها، سواء في منافذ البيع، أو الفواتير، أو المطبوعات، أو الإعلانات الترويجية.

4. لا يسري أي بند من بنود الاستثناء أو التقييد الواردة في هذه السياسة على حق العميل في استرجاع أو استبدال السلعة المعيبة، أو المغشوشة، أو غير المطابقة للمواصفات المعلن عنها؛ فهذا حق مستقل قائم بذاته مبيّن في القسم (رابعاً)، ولا يجوز إسقاطه أو تقييده بأي بند آخر من بنود هذه السياسة.

ثانياً: الاسترجاع والاستبدال الاختياري للمشتريات من المعارض (سلعة سليمة)

1. الاسترجاع: يُقبل خلال (24) ساعة من تاريخ الفاتورة، بشرط عدم توصيل السلعة أو تركيبها.

2. الاستبدال: يُقبل خلال (5) أيام من تاريخ الفاتورة، وقبل الموعد المحدد للتركيب بـ(48) ساعة على الأقل.

3. لا يشمل مبلغ الاسترجاع الاختياري رسوم الشحن أو التوصيل أو التركيب.

4. يُخصم من مبلغ الاسترجاع الاختياري (10%) رسوماً إدارية. ولا يسري هذا الخصم على حالات الاسترجاع بسبب عيب أو غش أو عدم مطابقة المبيّنة في القسم (رابعاً)، إذ يُرد للعميل كامل المبلغ في هذه الحالة.

5. يكون الاستبدال بمبلغ لا يقل عن قيمة الفاتورة الأصلية، ولمرة واحدة فقط. وفي حال استبدال الفاتورة يسقط حق العميل في طلب استرجاعها لاحقاً.

6. تُستثنى من حق الاسترجاع أو الاستبدال الاختياري السلع المصنَّعة أو المعدَّلة بناءً على طلب خاص للعميل، وذلك لتعذر إعادة تسويقها؛ ويشمل ذلك سجاد الأفراح والحفلات والمناسبات والمساجد، والسجاد والموكيت والفينيل المقصوص أو المحبوك أو المصنَّع حسب الطلب. ويبقى حق الرجوع بسبب العيب أو عدم المطابقة قائماً في هذه الفئة وفق القسم (رابعاً).

7. في حال شراء العميل آخر قطعة متوفرة من سلعة ما، فليس له الحق في طلب الاستبدال أو الاسترجاع الاختياري لهذه القطعة تحديداً، دون إخلال بحقه في الرجوع بها وفق القسم (رابعاً) إن ثبت وجود عيب فيها.

8. لا يمكن استرجاع أو استبدال المراتب والمفارش بعد توصيلها، لاعتبارات صحية، ما لم يثبت وجود عيب مصنعي فيها وقت الاستلام، فيسري عندئذ حكم القسم (رابعاً).

9. يُعد تركيب الأثاث قبولاً للمنتج وتغييراً في حالته الأصلية، فلا يُقبل استرجاعه أو استبداله بعد التركيب لغير سبب يتعلق بعيب أو عدم مطابقة.

10. يسقط حق إرجاع أو استبدال المنتج وفق هذا القسم في حال تعديله أو العبث به من قبل العميل، أو تلفه بسبب سوء التخزين أو النقل من قبله بعد الاستلام.

ثالثاً: المبيعات عن بُعد وحق فسخ العقد (المتجر الإلكتروني والتواصل الاجتماعي)

1. للعميل الذي أتمّ الشراء عن بُعد الحق في فسخ العقد وإرجاع المنتج خلال سبعة (7) أيام من تاريخ استلامه، دون الحاجة لإبداء سبب، بشرط ألا يكون قد انتفع بالمنتج أو استخدمه، وأن يحافظ عليه بحالته الأصلية.

2. إذا كان الفسخ لرغبة العميل المحضة دون وجود عيب أو عدم مطابقة، يتحمل العميل تكاليف الشحن المترتبة على إعادة المنتج.

3. لا يسري حق الفسخ الوارد في هذا القسم على السلع المصنَّعة أو المعدَّلة بناءً على طلب خاص للعميل (كالمطابخ والخزائن والتفصيل حسب المقاس أو التصميم)، وذلك تطبيقاً لاستثناء السلع المصنَّعة بطلب خاص. ومع ذلك يعود للعميل كامل حقه في الفسخ والاسترجاع وفق القسم (رابعاً) إن تبين أن المنتج معيب، أو غير مطابق للتصميم أو المقاسات المتفق عليها.

4. لا يسري حق الفسخ كذلك إذا نشأ العيب في المنتج بسبب سوء حيازة العميل له بعد الاستلام.

5. في حال تأخر تسليم المنتج المشترى عن بُعد أكثر من (15) يوماً عن الموعد المتفق عليه دون أن يكون ذلك بسبب قوة قاهرة، يحق للعميل فسخ العقد واسترداد كامل المبالغ المدفوعة أو ما تبقى منها؛ وإن اختار الاستمرار في العقد رغم التأخير، فلا يسقط ذلك حقه في المطالبة بما يترتب على هذا التأخير من تكاليف.

6. تلتزم الشركة بإبلاغ العميل عن أي تأخير متوقع أو صعوبات يكون لها تأثير جوهري في تسليم المنتج أو تنفيذ الطلب فور علمها بذلك.

7. يحق للشركة تصحيح أي خطأ غير مقصود في تسعير المنتجات أو وصفها المعروض إلكترونياً، شريطة إبلاغ العميل فور العلم بالخطأ وقبل البدء في الشحن أو التصنيع، ويُخيَّر العميل عندئذ بين الاستمرار في الشراء بعد التصحيح أو الفسخ واسترداد كامل المبلغ.

رابعاً: الاسترجاع والاستبدال بسبب العيب أو الغش أو عدم المطابقة

1. يحق للعميل طلب إصلاح السلعة، أو استبدالها، أو استرجاعها واسترداد كامل قيمتها، متى ثبت أنها معيبة، أو مغشوشة، أو مقلَّدة، أو غير مطابقة للمواصفات المعلن عنها وقت الشراء، أو مخالفة للوائح الفنية الإلزامية الصادرة عن الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة (SASO). ويثبت هذا الحق أيضاً حال عدم تزويد العميل بوثيقة الضمان رغم الإعلان عن وجودها، أو حال اختلاف المنتج المستلم عمّا تم طلبه أو الإعلان عنه في خصائصه الجوهرية (كاللون أو الحجم أو الموديل).

2. يبقى هذا الحق قائماً طوال مدة الضمان المعلنة للسلعة (القسم سادساً)، دون التقيد بالمدد الواردة في القسمين (ثانياً) و(ثالثاً)، ودون خصم أي رسوم إدارية، ودون خصم قيمة ضريبة القيمة المضافة من المبلغ المسترد.

3. يُستثنى من هذا الحق العيب الناشئ عن سوء استخدام العميل، أو نقل السلعة أو التعامل معها بما يخالف التعليمات المرفقة، أو عن نقل المنتج من موقعه الأصلي، أو عن تعديله أو العبث به.

4. يُقدَّم طلب الاسترجاع أو الاستبدال بموجب هذا القسم بإحضار أصل الفاتورة أو ما يقوم مقامها من إثبات للشراء.

5. تلتزم الشركة بالبت في طلب العميل خلال مدة معقولة من تاريخ استلام السلعة أو معاينتها، وبإعادة المبلغ خلال مدة أقصاها (15) يوماً من تاريخ قبول طلب الاسترداد، وبذات وسيلة الدفع التي تمت بها عملية الشراء ما لم يتفق الطرفان على غير ذلك.

6. للعميل، في حال رفضت الشركة طلبه دون مسوّغ نظامي، التوجه بشكواه إلى الجهة الرقابية المختصة (وزارة التجارة).

خامساً: الأثاث المصنَّع بطلب خاص (كالمطابخ وغرف النوم المفصَّلة وغيرها)

1. يخضع الأثاث المصنَّع بطلب خاص لعقد تفصيل مستقل يوضح المقاسات والتصاميم وأنواع الخامات ومدة التنفيذ بدقة تنفي الجهالة عن المبيع.

2. تتحمل الشركة المسؤولية عن أي هلاك أو تلف يلحق بالمنتج أثناء مراحل التصنيع أو النقل أو التركيب، ويحق للعميل رفض الاستلام واسترداد كامل المبلغ إن وصله المنتج متضرراً.

3. لا يجوز للشركة إضافة أي تكاليف على العميل بعد توقيع عقد التفصيل لأي سبب، بما في ذلك ارتفاع أسعار الخامات أو أجور التنفيذ، ما لم يوافق العميل على ذلك صراحة وكتابياً.

4. تلتزم الشركة بتقديم ضمان على الأجزاء والقطع لمدة لا تقل عن سنتين من تاريخ التسليم، مع توفير الصيانة الدورية وقطع الغيار اللازمة خلال هذه المدة دون تكلفة إضافية على العميل، فضلاً عن تزويده بإرشادات الاستخدام والصيانة.

سادساً: الضمان وخدمة ما بعد البيع (الأثاث الجاهز)

1. ضمان التركيب من قبل الشركة لمدة سنتين على الأقل من تاريخ التركيب.

2. تقدم الشركة خدمة الصيانة المجانية (لا تشمل سوء الاستخدام أو القطع الاستهلاكية) لمدة سنتين، في مواقع تواجد فروع الشركة فقط وحسب جدول المواعيد المتاح، شرط عدم نقل المنتج من موقعه الأصلي أو العبث به.

3. ضمان الإسفنج والقماش سنة واحدة على عيوب التصنيع، ولا يشمل عيوب الاستخدام أو الاستهلاك.

4. ضمان المراتب الطبية خمس (5) سنوات من العيوب المصنعية من تاريخ الشراء، مع الالتزام بشروط الاستخدام الصحيح.

5. ضمان تركيب الباركيه والديكورات لمدة سنة، ولا يشمل الإكسسوارات والنعالات المكملة للباركيه.

6. لا يشمل الضمان الكسور الناتجة عن سوء استخدام العميل، أو نقل المنتج، أو التعامل معه بطريقة غير سليمة. أما الكسر الناتج عن عيب في التصنيع أو التجميع، أو عن مخالفة المنتج للمواصفات القياسية السعودية الإلزامية في متانة الخامة أو التحمل، فيبقى مشمولاً بالضمان وفق القسم (رابعاً).

7. يسقط حق الضمان في حال نقل المنتج من موقعه الأصلي، أو إساءة استخدامه من قبل العميل.

سابعاً: أحكام إجرائية عامة

1. تُقدَّم طلبات الاسترجاع أو الاستبدال أو الصيانة بإحضار أصل الفاتورة، وتُقدَّم جميع خدمات ما بعد البيع للمستفيد الأول صاحب الفاتورة حصراً.

2. يتم استرجاع المبلغ عن طريق حوالة بنكية خلال (14) يوم عمل من تاريخ الموافقة على الاسترجاع (أو خلال المدة المحددة في القسم رابعاً بند 5 في حال الاسترجاع بسبب عيب)، وتكون الحوالة باسم صاحب الفاتورة حصراً.

3. تُحفظ البضاعة المرتبطة بالفاتورة لمدة (60) يوماً من تاريخ الشراء دون رسوم. وفي حال تأخر العميل عن استلامها بعد ذلك، تُحتسب رسوم تخزين شهرية مقدارها (5%) من قيمة الفاتورة، لمدة أقصاها ستة (6) أشهر إضافية.

4. قبل انقضاء مهلة الستة أشهر المشار إليها في الفقرة السابقة، تُخطر الشركة العميل كتابياً عبر وسيلة التواصل المسجلة في الفاتورة بضرورة استلام البضاعة خلال مهلة إضافية لا تقل عن أسبوعين. وفي حال عدم استجابة العميل، يجوز للشركة بيع البضاعة لحساب العميل، على أن يُرد له صافي المبلغ بعد خصم رسوم التخزين المستحقة والمصاريف الفعلية للبيع.

ثامناً: أحكام خاصة بقطاع الباركيه وورق الجدران والديكورات

1. في حال وجود فائض عن حاجة العميل من مواد هذا القطاع، بما لا يتجاوز (10%) من إجمالي قيمة الفاتورة، يحق له إرجاع هذا الفائض خلال مدة أقصاها أسبوع من تاريخ التسليم أو التركيب، إلى المعرض المسجَّلة فيه الفاتورة ذاتها.

2. هذا الحكم استثناء خاص بهذا القطاع يُضاف إلى الأحكام العامة الواردة في القسم (ثانياً) ولا يحل محلها.

تاسعاً: التوصيل والتركيب

تقدم الشركة خدمة التوصيل والتركيب مقابل رسوم إضافية تُحدَّد حسب الموقع الجغرافي ونوع المنتج، وفق سياسة التوصيل والتركيب المعتمدة لدى الشركة والمعلنة للعميل قبل إتمام الشراء.

عاشراً: أحكام ختامية

1. تلتزم الشركة في تطبيق هذه السياسة بأحكام نظام مكافحة الغش التجاري ولائحته التنفيذية، ونظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية، واللوائح الفنية الصادرة عن الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة (SASO)، وسائر الأنظمة ذات الصلة.

2. للعميل التقدم بأي استفسار أو شكوى تتعلق بهذه السياسة إلى إدارة خدمة العملاء بالشركة، وله بعد ذلك حق التوجه إلى وزارة التجارة إن لم تتم تسوية طلبه.

3. تحتفظ الشركة بحق تحديث هذه السياسة بما يتوافق مع أي تعديل يطرأ على الأنظمة السارية، على أن يُعلن أي تحديث للعملاء قبل نفاذه.